Служба обслуживание номеров вместе со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы относится к главных подразделений. Чистота и порядок, согласно в с ожиданиями клиента, - основной признак комфорта гостиничных предприятий. Важная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроля за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников гостиницы. По кругов ькистю работников в гостинице служба обслуживания номеров многочисленная - около 50% всего обслуживающего персоналналу.

Персонал службы обслуживания номеров относится к основным в формировании доходов гостиницы. Продажа номеров составляет немалую долю доходов всего предприятия: на каждые 100 долларов, которые платит клиент за номер, 60 долларов - это чистый доход, а 40 компенсируют расходы на содержание номера. Для сравнения: в другом существенном подразделении гостиничного комплекса - ресторане, доход на каждые 100 долларов, оплаченных х клиентом за питание, лишь 20 составляет чистый доход, а 80 тратят на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и иін.

Чтобы эффективно выполнять производственные обязанности, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным, в отношениях с клиентами проявлять вежливость, выполнять согласно профессиональными обя зкамы их пожелания (это целесообразно делать при отсутствии клиента в номере.

Гостеприимство средства размещения в работе службы обслуживания номеров должна отмечаться не меньше других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере, поэтому он пытается получить у условия проживания, не хуже домашние, забыть проблемы и получить удовольствие от новых впечатлений. Обслуживающий персонал всегда должен вежливо встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию клиента), дать почувствовать готовность помочь в финансовом смысле такие услуги не имеют цены, но способствуют росту авторитета заведениеаду.

В деятельности службы обслуживания номерного фонда существенная роль принадлежит моральным качествам персонала - честности, незвабливости к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала, и он должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с драгоценными, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок, куда персонал передает все оставленные гостями речечі.

И хотя служба обслуживания номеров не продает номера, закупает оборудование, но отвечает за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. Обязанности этой службы и - планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими затратами и подаваться отдельным бюджетным планом отдела планированияя.

Возглавляет службу обслуживания номеров менеджер в отелях значительных размеров - заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчинены дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы (рис 62)2):

Рис 62. Организационно-функциональная структура службы номерного фонда в гостиницах значительной вместимости

Менеджер службы номерного фонда. Функциональные обязанности руководителя службы связанные с:

Контролем качества обслуживания, состоянием оборудования и комфорта в номерах, помещениях общественного и служебного назначения;

Необходимыми мерами, направленными на максимальное увеличение доходов от оплаты за проживание в гостинице, повышение занятости гостиничных номеров;

Осуществлением мониторинга системы тарифов на услуги в номерах, определению в сотрудничестве с экономическим отделом и коммерческой службой оптимального тарифа;

Эффективным использованием подчиненного персонала и контролем с целью своевременного выполнения обязанностей;

Организацией контроля и управления работой систем безопасности в гостинице для обеспечения безопасности гостей и персонала, их имущества;

Подбором персонала, способного результативно выполнять функциональные обязанности на службе;

Подготовкой и анализом отчетов о проверке и прогнозирования использования номерного фонда в течение 3 дней, 10 дней, 3 месяцев и 12 месяцев, которые охватывают исследования бронирования, неприбытия, блоки но. Омер,"люкс", специальные предложения с целью постоянного контроля за номерами, что обеспечивает высокую долю их занятости по самой средней стоимости номераті номера;

Тщательным контролем за расходными материалами (моющие средства, постельное белье, посуда и др.), мониторингом рынка расходных материалов, заключением соглашений относительно их поставок;

Контролем и управлением работой гостиничной прачечной, чтобы обеспечить эффективную подготовку чистого белья, необходимой для содержания на высоком уровне номеров и ресторана;

Координацией работы с другими службами (службой приема и размещения, бронирования, инженерно-эксплуатационной, коммерческой);

Обеспечением повышения профессионально-квалификационного уровня подчиненных;

Регулярным проведением инвентаризации;

Поддержанием в коллективе принципов высокой культуры и морали

Научно-квалификационные и личные требования к должности менеджера службы обслуживания номеров к:

Профессиональной подготовки необходимом профиля деятельности в специализированных учебных заведениях и стажировки в гостиничном заведении не менее года;

Знание иностранных языков международного общения;

Совершенного знания технологии обслуживания в номерах, общественных помещениях отеля, нормативов выполнения функциональных обязанностей персоналом службы;

Владение навыками обеспечения безопасности в отеле

Рабочий день менеджера службы зачастую проходит с 7 ч 45 мин до 18 ч. Рабочий день начинается с проверки со старшими ночной смены уборщиц чистоты вестибюля, зон рекреации, коридоров, состоянию готовности номеров к приему гостей. После проверки помещений гостиницы менеджер службы проверяет техническую документацию - записи в. Журнале службы, отчеты за предыдущие сутки, анализирует прогноз заполнения номеров отеля и уточняет количество гостей, которые выбывают, прибыли недавно, интересуется прибытием. КГР-гостей с целью обеспечения необходимого приготовления к приему. В утреннее время менедж ер службы организует совещание с участием старших по этажам, заведующего бельевой, кастелянши, другого персонала службы, определяет проблемы службы, дает распоряжение. После совещания руководитель службы проверь яе бюджет службы, согласовывает заказ на приобретение необходимых производственных материалов, оборудования, корректирует по инженерно-эксплуатационной службой ремонтные работы. Он также контролирует состояние инвентаря свободных номеров и наряды, поступающих от эксплуатационных служб. Менеджер должен заботиться об образовательно-квалификационный уровень подчиненных, участвовать в обучении персонала, приняли на работу, организовывать и программы по подготовке руководителей отдельных производственных звеньев службы, встретиться с претендентами, желающих устроиться на работу. В процессе рабочего времени руководитель постоянно должен поддерживать свя связь со службами приема и размещения, бронирования для согласования проблем с заполнения и освобождение номеров, коммерческим отделом, прачечной, от которых зависит комфорт в номераномерах.

Менеджер службы контролирует ведение технической документации, связанной с оборотом белья, химических средств ухода за помещениями, средств гигиены, инвентаря, технологической бытовой техники, координирует работу работников службы, оценивает их труд, составляет графики работы, отвечает за состояние мебели, оборудования номера, общественных и служебных помещениях, заботится о эстетическую привлекательность номеров комфорт.

Руководитель службы обязан обеспечить в работе службы необходимые меры для избежания краж. В отдельных гостиницах горничной дают подписку о контроле за клиентами и не допускают их проникновения я в чужие номера. Согласно подпиской нарушение этой нормы грозит горничной срочным освобожденияям.

Старшая горничная делегирует производственные задачи руководителя службы, координирует работу коллектива горничных, контролирует состояние помещений. В обязанности старшей горничной входит:

Распределение производственных заданий согласно профессиональными требованиями;

Организация уборки номеров, помещений общего пользования и служебных помещений, содержание их в чистоте и порядке;

Прием номеров во время отъезда клиента;

Контроль за сохранность имущества и инвентаря в номерах и помещениях общего пользования, закрепленных за ней, за хранением белья, его состоянием, техническим состоянием оборудования в номерах и служебных их помещениях

Сотрудничество с дежурным персоналом инженерно-технической службы для устранения технических неисправностей;

Четкий контроль за состоянием заполнения номеров, оперативное информирование службы приема и размещения, бронирования;

Прием заказов на дополнительные платные услуги;

Регулярная инвентаризация имущества и инвентаря (не реже двух раз в год) в закрепленных помещениях;

Ведение технической документации по контролю и оценке работы подчиненного персонала и учета материально-технических ресурсов в закрепленных помещениях

Старшая горничная должна иметь опыт работы в гостинице, безупречно знать технологию обслуживания. В европейских отелях со сложившимися собственными стандартами обслуживания авторитет старшей горничной на адзвичайно высокий, она учит, передает опыт новым поколениям покоивок.

Обязанность старшей горничной - обеспечить высокий уровень комфорта в номерах. В отдельных случаях к ее обязанности входит решение конфликтных ситуаций подчиненных с клиентами. В особых случаях об бслуговуваты. В /. Р-персон может только старшая горничнаяка.

Горничная. Коллектив горничных многочисленный в структуре отелей. Горничная убирает, проветривает номера, санузлы, меняет постельное белье, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, перев доверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Основная задача горничных касается уборки номеров независимо от их статуса - заняты они или свобьні.

Профессионально-квалификационные обязанности горничной:

В совершенстве знать технологию уборки с соблюдением инструкций и установлен порядок замены белья;

Уметь пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мойки и чистки;

Быть толерантным, любезной, честным в отношениях с клиентами, коммуникабельным и аккуратным, не наносить ущерба оборудованию номеров и техническим средствам, которые используют в работе;

Выполнять поручения руководителя службы, дежурного на этаже, гостей соответствии с перечнем услуг;

В четыре-пятизвездочных отелях знать один иностранный язык международного общения;

Контролировать материально-техническое обеспечение в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные ситуации с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадеква атна поведение гостей в номере и др.);

Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;

Контролировать использование платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;

Проверять заполнения номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера

Требования к индивидуальным характеристикам горничной:

Безупречный внешний вид (иметь принятый в отеле форменную одежду, всегда чистый, выглаженный, аккуратную прическу, макияж и т.д., использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, п должности)

Возраст: значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20-50 лет, средний возраст в европейских гостиницах 20-40 лет;

Физические данные: регулярно проходить медицинский осмотр, быть здоровым (в случае инфекционных заболеваний горничную к работе не допускают);

Психофизические данные: быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей

Для работы в гостинице в. Европе,. США горничная должна закончить обучение на специальных курсах подготовки. В отдельных государствах -. Великобритании,. Швейцарии и других горничных готовят в специализированных уч самообучающихся заведениях. Чтобы устроиться в гостиницу, горничная должна иметь обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельных отелях на работу принимают по рекомендации с предыдущего местасця.

зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяют стандарты страны, профессиональный союз или отдельные гостиничные корпорации, гостиницы. Например, в. США норма уборки на горничную составляет 17 номеров на сутки,. Греции - 14. Согласно нормативам. Швейцарского союза владельцев гостиниц, время приб ирання номера, в котором проживает гость, составляет 20 мин, свободного номера -. ЗО х хв.

На нормативы в работе горничной существенно влияет тип здания, категория, оборудование номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номе ерив вдвое ниже. Больших затрат времени требует уборки номеров в старых гостиницах и номерах категории"люксt;люкс".

В отдельных гостиничных корпорациях в целях экономии фонда зарплаты и поощрения персонала за лучшими горничными закрепляют постоянные номера. Такой подход к организации технологического процесса позволяет к лучше изучить номера, эффективнее организовывать обслуживание, уменьшить количество контролирующего персоналу.

Обязанность горничных - гарантировать безопасность пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связана с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов. Для избежит ения краж ценных вещей (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.) в номерах гостям предлагают, как уже упоминалось, специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей за необходимо сти должна сообщить горничная время она контролирует пребывание гостей в номере для избегания (в случае неадекватной их поведения) угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья я других гостьостей.

Рабочий день горничной начинается в 8 ч и длится 8 ч. Перед началом рабочей смены она регистрируется у менеджера службы или его заместителя, получает сектор в гостинице, ключи от комнат, за которые отчитывается ется в. Журнале учета ключей, и в конце рабочего дня возвращает ключі.

Согласно современным трудовых норм рабочий день горничной длится 8 ч в течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и имеют ежегодный месячный отпуск. В обслуживании номеров разными ими изменениями нормы горничных могут иметь значительные отклонения. Горничные, работающих в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номеров ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредоточена на текущем уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служб овых помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связанные с уборкой и чисткой ковров, гардин, вытирания пыли, протирка мебели, дверей, подоконников, пер ил и ита ін.

В структуре управления службой горничная подчинена непосредственно старшей горничной, в целом менеджеру службы

Уборщица обеспечивает соблюдение в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования - вестибюль, холл, коридоры, лестничные зоны, лифты, санузлы, служебные помещения территории, прилегающей в гостиницу. В обязанности уборщиц также принадлежит мытье стен, окон, дверей, чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлах общего пользованияя.

Уборщицы не должны создавать неудобств для гостей, их присутствие должно быть малозаметной, а уборка помещений общего пользования осуществляться с наименьшим нарушением покоя гостей. В режиме уборки оптимальным считается утренний и вечерний час.

Некоторые крупные гостиницы в структуре хозяйственной службы выделяют структурные звенья - специализированные бригады уборщиц, которые выполняют определенные функции в уходе за помещениями общего пользования:: чистка коврового покрытия; уход за гардинами; иногда - чистка изделий из тканей, мебели и и.

Уборщицы подчинены старшей горничной и дежурному на этаже

Заведующий бельевой отвечает за сохранность белья, форменной одежды и других изделий из тканей, использующих в гостинице, меняет белье - выдает чистое белье горничным и принимает использованную, пере евиряе состояние белья, обеспечивает ее ремонт, восстановление, сдает белье в прачечную и принимает ее после стирки.

Заведующий бельевой - лицо материально ответственное. Большое значение в ее работе является контроль за оборотными ресурсами, причем нужно использовать. Журнал учета основных оборотных ресурсов (билиз сни номеров, форменной одежды, белья ресторанов и т.д.). Директор по обслуживанию должен периодически проверять заведующего бельевойої.

Технологический процесс обслуживания заведующего бельевой обусловливает необходимость постоянной связи с коммерческой службой, которая обеспечивает отель расходными ресурсами, подразделениями сервисного обслужив ния - прачечной, химчисткой, мастерской пошиву и ремонту белья.

Кастелянша подчинена заведующему бельевой, готовит использованное белье к стирке, меняет белье при сдаче и получении из прачечной, учитывает тип и качество белья

Швея ремонт, штопает и маркировка белье. В структуре управления она подчинена старшей бельевой, при необходимости помогает кастелянши в подготовке белья к стирке, сортировке и выдачи горничной кам.

Супервайзер. В отдельных европейских гостиницах в структуре службы обслуживания номеров есть должность супервайзера, который контролирует соблюдение горничными стандартов уборки. В его обязанности также входит ь передачи в службу приема и размещения информации о состоянии номерного фонда. Супервайзер подчинен руководителю службжби.

Стюард. Должность стюарда существует в отдельных гостиницах. США высокой категории ("люкс", бизнес-отелях). Его задача - обеспечивать номера чистыми полотенцами, заменять живые цветы, предоставлять опрятного вида по остели, а помещению - привлекательного эстетичного вида. Часто должность стюарда занимают специалисты по дизайну, проектированию интерьера. Стюарды начинают работу во второй половине днй половині дня.

Прачечная и химчистка. Отели средних и больших размеров в функциональной структуре обязательно должны современные стиральной химчистки с использованием компьютеризированных машин для стирки, химчистки, сушки т и глажка белья и одежды. Управляет этим звеном директор прачечной, который чаще подчиняется менеджеру службы обслуживания номереів.

В малых гостиницах содержание прачечной и химчистки экономически неэффективно. Необходимость специального помещения или переоборудования помещения на прачечную - финансово затратные. Часто помещения предпочтительнее использовать для конференций, развлекательных мероприятий и др.. Заключение контракта с прачечной о сотрудничестве одновременно обуславливает и прокат постельного белья отдельными партиями или поштучно. Однако опыт прок ату белья не всегда оправдан: стиральные - часто поставляют белье низкого качества. Оптимальный вариант для небольших гостиничных предприятий - самостоятельно покупать белье и заключать договор на ее. Пран ния и глажка. В любом случае обязанность менеджера службы обслуживания номеров касается строгого контроля за гостиничной постельное бельелизною.

Ведущие гостиничные корпорации для контроля качества постельного белья применяют автоматизированные системы. Экономический эффект от их использования заключается в значительной экономии финансовых ресурсов, е еханизации тяжелого физического труда, полифункциональном характере функций. Например, американский отель"Chicago Hilton and Towers"(в отеле 1620 номеров) имеет полуавтоматизированный систему контроля за качеством постельного белья, осуществляет ее сортировка, инвентаризацию. Ежегодно эта система экономит от 70 тыс до 100 тыс долларов. Если раньше в прачечной отеля работало 47 человек персонала, то в связи с вы использованием автоматизированных машин - лишь 1 машин - лише 17.

В технологической инфраструктуре гостиничного предприятия функции и место прачечной и химчистки общем похожи. Например, для деятельности этих структурных звеньев необходимые просторные помещения, специальное обо аднання - стиральные, сушильные и гладильные машины, оборудование для автоматизированного сортировка, сборка, компьютеризированного учета и ин.

Осложнения технологии производственных процессов вследствие использования современных автоматизированных систем, химических средств повышает требования к должности руководителя этого звена в гостиницах. Он должен знать технологии ию использование бытовой химии, находить типичные неполадки и уметь их локализовать. Аналогичными знаниями должен обладать персонал прачечной и химчисткики.

В химчистках отелей используют специальное оборудование для маркировки одежды, ускоряет процесс сортировки исключает недоразумения с клиентами. Гость кладет свое белье в специальный пакет г вместе с заполненной формой бланка с перечнем всех вещей, которые отдаются в химчисткуу.

Бланк перечень вещей, которые передают в прачечную или химчистку, - весомый документ регистрации одежды. За ним работник прачечной или химчистки сверяет список содержимого пакета. Кроме этого, в химчистках к вещам и часто прикрепляют информатор с кодом клиента. В крупных отелях есть специальная категория работников, которые получают и регистрируют заказ, обеспечивают доставку, определяют счет и др.. Руководитель прачечной и химчистки всегда должен инициировать предложения, направленные на повышение эффективности работы этих подразделений для увеличения прибыли предприятия. Новации могут касаться и введения новых услуг - экспресс-стирка за дополнительную плату, подкрахмаливания одежды и поі под.

Прачечная и химчистка тесно взаимосвязаны с другими службами и подразделениями гостиницы, в том числе со службой приема и размещения, куда передают счета клиентов в технологическом процессе эти производственные поле нки подчиненные службе обслуживания номеров, в финансовых операциях - финансово-экономической службі.

Технология уборки номеров. Различают ежедневная уборка номеров, после отъезда гостей и генеральное. Каждый день горничная осуществляет текущее и выборочное уборка номеров, в такой последовательности: н прежде всего - в забронированных номерах, затем - в номерах, которые освободились, а в последнюю очередь - в занятых номерах убирают тогда, когда гости отсутствуют в номере, для этого предварительно согласовывают с клиент ами время уборки. Если же гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на уборкуання.

Текущая уборка включает проветривание помещений, уборка и мытье посуды, застелювання постелей, уборка стола, тумбочек, санузла, протирание пыли, уход за вазонами. Обязанность горничной - пер ревиряты состояние мебели и оборудования номеров. Если номер состоит из нескольких комнат, убирать в первую очередь нужно в спальне, потом - в гостиной и других помещениях, в завершение убрать санвузоол.

Ежедневное выборочное уборка номера чаще всего осуществляют во второй половине дня по требованию гостей за отдельную плату или если это уборка указанное в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной на алежить вынос мусора из номера, уборка и мытье посуды, протирание обеденного стола, перестилание постельного белья, смена постельного белья, уборка санузла, приготовления ванны, замена р ушникив, мойки или механизированную уборку полови.

Все виды уборки в номерах отеля выполняют с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств. Технологически целесообразно использование инвентаря по уборке, сохранения я их в надлежащем состоянии - важные мероприятия в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режиму.

Если гость оставил белье для стирки, горничная передает ее в специальном пакете старшей горничной, а та - в прачечную. Старшая горничная оформляет квитанцию??с перечнем белья, отмечает стоимость стирки, пи осле этого кладет на стол чистый бланк-заказ и вешает новый пакет для белья в санузле. Если в номере обнаруженные неисправности сантехнического оборудования, электрооборудования, водоснабжения, бытовой техники, необходимо дать заявку в диспетчерский пункт инженерно-эксплуатационной службы, записать в журнал и проследить за выполнением заявкики.

Когда уезжают гости, горничная должна проверить, они не забыли вещи, а также состояние оборудования в номере, заменить постель и полотенца, информационный материал, после этого номер убирают

Генеральная уборка всей жилой площади осуществляется не реже одного раза в 10 дней при отсутствии гостей в номере. Оно связано с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, грыжи имовому покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера охватывает следующие этапы:

Проветривание (открытие окон на 20-30 мин или с использованием систем кондиционирования), комфортные аэродинамические характеристики помещений обязательно должны обеспечиваться в срок за полсуток перед д прибытием гостей в номер

Уборка крупного мусора;

Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;

Чистое белье - рядом с кроватью; кровать с постельными принадлежностями остается на определенный срок для проветривания;

С ванной забирают использованы полотенца, халат и др.;

Моют раковины и стакана; ванну и унитаз;

В период высыхания ванны и раковин заправляют постель;

Убирают пылесосом пол, балкон (если он предусмотрен в номере);

В жилой комнате вытирают пыль по всем предметам;

В ванной комнате моют пол, заменяют полотенца, халаты и др.;

Восстанавливают и заменяют использован инвентарь (мыло, спички, туалетная бумага и т.д.)

Работа горничной проверяет дежурный на этаже протяжении рабочей смены он, согласно норме, должен осмотреть 100 номеров, а во время тщательной проверки норма составляет 35 номеров. В процессе быстрой проверки, длящееся 3-5 мин, дежурный должен выяснить, проветривался номер (особое внимание необходимо обратить на посторонние запахи в санитарно-гигиенических помещениях номера), качество уборки в житл овий части и санузлах (удаление налета, пятен на раковине, облицовочной плитке, в унитазе, душевой, ванной, как убранную кровать, потертый порох) основательный проверка (7-10 мин) касается детального изучения качества уборки, замены белья, полотенца в ванной комнате, пополнения использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии, мягкой мебели, замене информационно го материала, технического состояния бытовых приборов. Любые замечания относительно качества обслуживания горничной должны обязательно учитывать в перспективтиві.

Служба обслуживание номеров должна иметь помещения производственного использования для организации руководителем службы координационной работы, обучения, тренингов, корпоративных мероприятий и т.п.. В общем сл лужбовому помещении горничной получают задание и отчитываются об их выполнении, обсуждают вопрос о дальнейшей работе по секторам отеля тощо.

На каждом этаже в гостиницах должны также технологические помещения для обслуживающего персонала, где хранят инвентарь, средства ухода за помещениями, личные вещи и др.

Выделяют подразделения по осуществлению ремонта, стирки униформы сотрудников отеля. В особо крупных гостиницах действует структурное звено нянь для ухода за детьми. Она работает эпизодически, в ее работе заде ияний персонал других служб, который в свободное время имеет возможность дополнительного заработка. Гости в таких ситуациях оплачивают услуги непосредственно персоналалу.

Следовательно, объем работы и распределение обязанностей среди персонала хозяйственной службы существенно зависит от размеров гостиницы, места его расположения, прилегающей территории, входит в структуру гостиничного ко. Комплекс, например, зеленая зона, тогда в функции этой службы может входить поддержание порядка и чистоты ее терри.

В каждом номере предусмотрен специальный описание в виде отдельной карты. Здесь указаны данные о состоянии номера - структура инвентаря, неисправности, пропавшие вещи и др.. В европейских отелях распространен опыт д дважды в год - внутри и в конце года - проводить инвентаризацию. В процессе инвентаризации учитывают постельное белье, одеяла, полотенца, халаты других изделий из тканей, белье, которые ис ують в ресторане, на сохранении кастелянши, в прачечной. Аналогично учитываются посуда, предметы интерьера и т.п.. По опыту функционирования службы обслуживания номеров в гостиницах ежегодно необходимо заменить или восстановить около 10% всего инвентарьнтарю.

Материальная база и стандарты обслуживания в номерах. В европейских отелях стандартный набор инвентаря в жилой комнате состоит из: кровати, стола, двух кресел, дивана, стола под кофе, торшера двух тумбочек, двух ламп у кровати (настольных или настенных), телевизора, телефона (факса), шкафы для одежды (комода с выдвижными ящиками), мини-бар с выпивкой и легкой закуской. В ванной комнате п овинна быть: ванная (ванна-джакузи - в номерах"люкс"отелей высшей категории) и (или) душевая кабина, биде и унитаз, светильник, зеркало. Дополнительно в номере могут предлагать сопутствующие материалы: спичка и (коробка в жилой комнате и одна - в ванной), 15 клапанов (6 обычных, 6 для юбок, 3 с зажимом для брюк) полиэтиленовый пакет для грязного белья или одежды с вложенными в него информац ийним листком и расценкам прачечной и химчистки; пакеты покупок с запечатленным на них логотипом отеля; мешочки из ткани с лавандой против моли и для ароматизации одежды в шкафу; сейф (если в гостинице от сущего специальные помещения) для хранения ценных вещей; письменный набор; конверты; бумага для факсовых сообщений ручка; карандаш; скоросшиватель и другое канцелярские принадлежности; открытки с фотография мы отеля, города или страны; справочник телефонов основных служб гостиницы; справочник телефонов дополнительных услуг гостиницы; у телефона-записная книжка с ручкой. В ванной комнате на человека должно быть: 2 банных х полотенца, 2 полотенца для лица, 2 небольших полотенца для тела коврик; халат; тапочки; шампунь для тела и волос; мыло для тела и рук; лосьон для натирания тела после принятия ванны; кондиционер для волос, банная шапочка; палочки для чистки ушей; тампоны для снятия макияжа; набор для шитья; крем для обуви; зубная паста; зубная щетка; крем для бритья; станок для бритья; туалетная вода посл я бритье після гоління.

Перечень инвентаря главных функциональных помещениях номера - это произвольный минимум, гостиничный заведение корректирует. Объем сопутствующих услуг можно увеличить. Это влечет дополнительные затраты, но одновременно привлекает гостей и побуждает к использованию большим объемом услуг. Например, в отдельных гостиницах и номерах предлагают кофеварку, бесплатный кофе и чай, в других - гладильные доски, утюги. Последнюю по слугу широко используется в. США, однако в. Европе - с опаской через пожарную опасностейпеку.

Отдельного внимания заслуживают номера с. В /. Р-персонами. Гости этой категории основном бронируют комфортные номера категории"люкс"("президентский люкс * 1). Кроме сейфа, в номере есть мини-бар с широким выбо ором спиртных напитков и закусок, холодильник и т.д., обслуживание обеспечивает несколько человек, зачастую горничная под наблюдением дежурного на этажегового на поверсі.

В ванной комнате в случае аварийного отключения электричества должна быть свеча с подсвечником, а также план эвакуации нескольких языках, размещен в доступном для обозрения месте. В дорогих отелях х, в номерах высшего класса, используют аудиоаппаратуру ее применения подтверждает роскошные условия проживания, требуя одновременно соблюдения определенных в отеле условий комфорта. Иногда в общей структ ури инвентаря предусмотрены запасные подушки и запасная одеяло. Подушки используют из перьев, а в случае аллергии у гостя - резервные поролоновые подушкиушки.

Минибар перед заселением номера гостями должен быть закрыт. Ключ от мини-бара клиент получает вместе с ключами от комнаты. В мини-баре должно быть прайс-лист на продукты. Сегодня услуга предоставления в кор ристування бара, составление счетов за его использование преимущественно компьютеризированная. В отдельных гостиницах ассортимент напитков в баре во всех номерах контролирует ответственный работник, который и определяет счеунок.

Применение моющих средств и средств чистки. В деятельности службы обслуживания номеров сегодня применяют большой ассортимент моющих средств и чистящих. Различают следующие их типы:

Универсальные;

Для чистки пола (отдельные для чистки мрамора, бетона, керамической плитки);

Освежители воздуха;

Дезинфицирующие;

Для чистки металлических поверхностей;

Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола);

Полироль для мебели, пола, натирания медных поверхностей;

Шампуни для чистки ковровых покрытий; холодильников, керамической плитки, полиэтиленовых изделий

На этажах с номерами используют специальные бельевые комнаты, где хранят все расходные материалы, бытовую технику, вспомогательное оборудование и др.

Тележка горничной - важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию, приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств. Он состоит из двух ярусе ей - на верхнем перевозят чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней - средства и инвентарь, применяет горничная в процессе роботи.

Использование электронных замковых систем в гостиницах прежде всего связано с комплексом мер безопасности в гостинице, обеспечением высокой эффективности технологического процесса (прежде службы приема и раз смещение), удобными помещениями для клиентов и персонал.

Электрон ный замок состоит из двух частей - механической и электронной. Первая подобная типового врезного замка механизмом с двумя (внешней и внутренней) накладками, которые имеют, кроме функциональных ьного, и декоративное значение. Электронная составляющая связана с встроенным микрокомпьютером и часовым механизмом для коррекции работы во времени с электронной картой. Другая электронная составляющая - электр онна пластиковая магнитная карточка с индивидуальным кодом - выполняет функцию ключа. Электронная ключ-карту изготавливают по специальной технологии, что гарантирует абсолютную точность и совместимость с устройством дентификации информации по каждому замка. Вещество, из которого изготавливают электронные ключи, не накапливает статическое ток, не подвергается воздействию влаги, пыли, устойчива к механическому воздействию. Использование э ктроннои карты контролируют с центрального пульта, расположенного в рецепцийцепції.

На электронной карте клиента записываются так называемое временное окно - его пребывания и пользование услугами гостиницы. После окончания срока пребывания или неуплаты услуг клиент не имеет возможности без по вмешательству персонала гостиницы попасть в номер. Одновременно с электронной картой в современных гостиницах применяют замки с одновременным открыванием дверей механическим ключеем.

Каждый электронный замок хранит информацию обо всех открывания дверей картой механическим ключом, большинство электронных замковых систем запоминает информацию о неудачных попытках пользования замк ком. Замки современных производителей хранят информацию в среднем о 250-5900 использований замка (5900 - последняя версия замков компании"Saflok"flok").

Замки могут работать в автономном режиме (off-line) или быть объединенными в сеть общего питания (on-line). В любом случае за отключения электроснабжения они работают в автономном режиме мы, получая заряд от пальчиковых элементов питанияя.

Кроме функции электронного замка, электронную карточку используют в безналичных расчетах в пределах отеля. Во всех пунктах продажи (POS - Point of Sale) устанавливают специальные устройства для идентифи икации информации на карточке. Такие устройства, в частности, применяют в торговых залах ресторана, бара, фитнес-центра и др.. Информация, внесенная на карту, защищена нестандартными методами записи, недоступных ими для других систем, в том числе и POS-терминалелів.

В системах гостиничных замков используют также смарт-карты, где можно записывать больший объем информации, они обеспечивают высокую степень безопасности. Основной недостаток смарт-карт - значительно выше стоимости во. Новые модели электронных замков ведущих производителей позволяют применять магнитные и смарт-карты. В таком варианте магнитные карточки используют клиенты, одновременно смарт-карты - персонал гот эля или. К /. Р-гости. Для нанесения информации на магнитные смарт-карты используют специальный прибор - енкодеодер.

Системой электронных замков управляют рецепции, применяя такое специальное оборудование:

Мини-терминал - обеспечивает оперативное изготовление электронных ключей-карт любого уровня защиты с личным кодом;

Устройство кодирования электронного ключа - записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

Устройство передачи информации используют как интерфейс между устройством кодирования и дверным замком в случае, если коды совпадают;

Систему подтверждения электронного ключа - для проверки ключей

С первым использованием в определенном замка новая электронная карточка, изготовленная в рецепции, автоматически изменяет код предыдущей. Итак, украденные или потерянные ключи не могут использоваться, если клиент св. Своевременно заявил о выпадек.

Электронные ключи применяются в различных режимах работы -"клиент","горничная","комплексное обслуживание","мини-бар","инженерная служба","администрация","авария","запасной ключ","одноразовый ключ чстрація", "аварія", "запасний ключ", "одноразовий ключ".

Гость отеля получает ключ в режиме"клиент", код которого совместим с замком его номера. В горничных, персонала по обслуживанию номеров с мини-баром ключи-карты закодированы для доступа только в прим помещения, закрепленные за этим персоналом. Для работников инженерно-технической службы специально кодирующие ключ номера, на который поступила заявка. Директор и другие представители администрации используют ключ с кодом, предоставляет доступ в каждое помещение отеля. В чрезвычайных ситуациях применяют режим работы"авария", когда блокируются замки в пределах этажа, корпуса или всего отеляорпусу або всього готелю.

В аварийной ситуации, связанной с перебоями электроснабжения, профилактикой технического состояния компьютерной сети и т.п., для гостей, которые прибыли в отель, используются заранее изготовленные кл колющие-карты. Эти ключи хранятся в сейфе администрации отеля. Для одноразового доступа в номер выдают ключи-карты одноразового примененияня.

Системой информации электронных замков управляют, используя специальное программное обеспечение, которое предусматривает разные уровни доступа, личный пароль и другие системы защиты. Согласно уровня к оступ и должностных обязанностей портье только выдает гостевые электронные карточки, менеджер по персоналу производит карточки и под. Одновременно все действия оператора вносят в протокол с целью получения в необходимый мом ент информации о электронный замок-карту, номер, операторра.

Замковые системы используют и в помещениях общего пользования - конференц-зале, бассейне, фитнес-центре, на автостоянках и т.п.. Параметры доступа задает программное обеспечение. Оно позволяет уста ановлюваты для определенного пользователя список точек доступа, а также фиксирует время, в течение которого будет осуществляться досуп.

Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Это указывает на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

Основные службы гостиницы:

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• * бронирования;
• * обслуживания;
• * приёма и расчётная часть;
• * служба эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.

Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Нас интересует неконтактная служба, так как персонал обслуживания номерного фонда относится ко второму уровню обслуживания. Важнейшими требованиями, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несёт его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать "наверх" все замеченные им подозрительные случаи.

Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определённого времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл.

О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:

• 1. Подноска багажа и его маркировка.
• 2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.
• 3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.
• 4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
• 5. Приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
• 6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
• 7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
• 8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.
• 9. Помощь в экстренных случаях.
• 10. Выполнение небольших поручений клиентов.
• 11. Уборка гостиничных номеров и помещений.
• 12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.

Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращённом виде выглядит следующим образом:

• * Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
• * Открыть окно, убрать мусор.
• * Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
• * Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
• * Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
• * Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
• * Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжёлой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трёх месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя -- генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь -- в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны -- это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана -- это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание -- завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

· английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; · завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака -- с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения -- буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления -- с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения -- буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

Заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;

Следует поздороваться с гостем (гостями);

Если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

Если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы. Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан -- главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика показывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше--в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана -- директора и шеф-повара.

Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл. Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужина отправить нескольких официантов домой.

Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ -- все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.

Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.

Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. -- все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.

В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30--35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.

Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

В. Служба обслуживания

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. 3

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Во время сопровождения коридорным рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле или непосредственно на этажах гостиницы ОАО «Гранд-Авеню».

Функции службы обслуживания:

Встреча и приветствие гостей (Швейцары)

Сопровождение гостей в номера и доставка багажа, также помощь в размещении в номере (Коридорные)

Функции консьержек:

Приобретение и доставка билетов в театры

Заказ столика в городских ресторанах

Заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта

Резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу

Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов

Помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса)

Выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.

Г. Служба эксплуатации номерного фонда

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров в гостинице ОАО «Гранд-Авеню» возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку.[см. приложение №4] Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

Функции службы эксплуатации номерного фонда:

Поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере (дополнительная функция горничных).

Передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах

(дежурный по этажу).

Д. Служба питания

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана - это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать. 4

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиницы ОАО «Гранд-Авеню» обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание-завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом.

Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаше всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, а парт, табльдот, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:

заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;

в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;

следует поздороваться с гостем (гостями);

если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;

при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;

если гость собирается сесть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол; официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Метрдотель- должностное лицо в ресторане, в обязанности которого входят руководство работой официантов, встреча гостей и предоставление им места за столом, контроль за их обслуживанием и др.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар называется сервисным (“service bar”).

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Из-за продолжительности рабочего времени работа выполняется в две смены: с 7.30 до 15.00 часов и с 15.00 до закрытия.

Хотя управленческому персоналу не нужно всегда присутствовать при открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники (кассир или шеф-повар) должны взять на себя ответственность за открытие и закрытие помещений для хранения продуктов, за включение света и оборудования, за установление кассового регистра и т.п.

Функции службы питание:

Обслуживание гостей в ресторанах, барах, кафе, а также в организации и обслуживании банкетов, презентаций и т.д.

Составление меню

Обеспечение поставки необходимых исходных продуктов

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об­щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является са­мой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номе­ров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генераль­ная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу­точную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос­ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но­мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор­ка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсут­ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре­жде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще­ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич­ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун­кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены гор­ничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй поло­вине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие "имущество отеля" включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях - пожар, угроза взрыва и т. д.).

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику-женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).

Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за всеми ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.

Итак, служба безопасности отеля должна выполнять следующие функции:

обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;

защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.;

обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.;

поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы;

обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице;

обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции;

гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы;

гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц.

---